Производители несут рыночные, юридические и нормативные обязательства по предоставлению информации о своих продуктах, на которую люди полагаются для безопасного, продуктивного и долгосрочного использования таких товаров.
Но такие обязательства выполняются далеко не всегда. Вы когда-нибудь сталкивались со сложностями при первом использовании, к примеру, электронного гаджета? Многие дадут утвердительный ответ на данный вопрос. И проблема может быть не в человеке, а в предоставленной производителем или продавцом информации для пользователей.
Покупатели и пользователи потребительских товаров сталкиваются с трудностями при выполнении инструкций по сборке, разборке, обслуживанию, устранению неисправностей или простому использованию продукта по прямому назначению, потому что информация оказывается неполной или неясной. Некорректные инструкции могут причинить ущерб конечным пользователям и потенциально способны стать причиной исков в адрес поставщиков продукции и обладателей торговых марок.
Международный стандарт МЭК / IEEE 82079-1 находит все более широкое применение
Минувшей весной Европейский комитет по электротехнической стандартизации (Comité Européen de Normalisation Electrotechnique; CENELEC) рекомендовал европейским организациям по стандартизации в течение шести месяцев создать национальные стандарты на основе пересмотренного и утвержденного в минувшем году документа МЭК / IEEE 82079-1 "Подготовка информации для пользователей продуктов (инструкций по применению) - Часть 1: Принципы и общие требования".Пересмотр стандарта проводился техническим комитетом 3 (документация, графические символы и представление технической информации) Международной электротехнической комиссии (International Electrical Commission; IEC; МЭК) при поддержке Института инженеров по электротехнике и радиоэлектронике (Institute of Electrical and Electronics Engineers; IEEE) и Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization; ISO; ИСО).
Как отмечают авторы МЭК / IEEE 82079-1, этот стандарт предоставляет сторонам, ответственным за создание инструкций, исчерпывающие сведения о потребностях различных групп пользователей. Руководствуясь рекомендациями МЭК / IEEE 82079-1, разработчики мануалов помогут конечным потребителям использовать продукты более безопасно и эффективно.
Какие области охватывает стандарт МЭК / IEEE 82079-1?
Стандарт рассматривает информацию для пользователей и охватывает все данные, которые необходимы в течение срока службы того или иного продукта. Сюда входит упаковка, транспортировка и хранение, установка, ввод в эксплуатацию, эксплуатация, техническое обслуживание и ремонт, замена деталей, разборка, переработка и утилизация.Такая информация охватывает широкий спектр документов. Например, инструкции по сборке, руководства по эксплуатации, учебные пособия по продуктам, сборники информации о ремонте и устранении неисправностей. Речь идет и о документах на тему безопасности и для поиска технических деталей, включая расходные материалы и запасные части.
Кому будет полезен этот стандарт?
Стандарт представляет собой плод межорганизационного и международного консенсуса относительно принципов и общих требований в части подготовки высококачественных инструкций для любых видов продукции и для любых целевых аудиторий: от неквалифицированных потребителей до высококвалифицированных установщиков и ремонтников.Его авторы подчеркивают необходимость того, чтобы разные стороны, участвующие в представлении информации об использовании, применяли МЭК / IEEE 82079-1 к своим продуктам для потребителей. Кроме того, отмечается важность надлежащего предоставления информации, необходимой для безопасного и эффективного использования продукта.
Особо подчеркивается, что поставщики продуктов и владельцы брендов, применяющие этот стандарт по отношению к своей продукции, смогут получить существенную выгоду от внедрения МЭК / IEEE 82079-1, поскольку это позволит ограничить риски, связанные с недостаточностью информации для пользователей.
Что необходимо учитывать, чтобы получать качественную информацию для пользователей?
Качество информации для пользователей - очень важный момент. Многим из нас в какой-то момент своей жизни было непросто понять пользовательские руководства. Исчерпывающий список проблем, с которыми сталкиваются потребители при работе с инструкциями, был определен и проанализирован в исследовании, проведенном в 2009 году Советом по потребительским вопросам при Немецком институте по стандартизации (Deutsches Institut für Normung; DIN).На основании выводов, сделанных специалистами DIN, были разработаны критерии обеспечения надлежащего качества информации для конечных пользователей. Рекомендации охватили почти 4 десятка пунктов.
Например, качество перевода, формулировки, разборчивость, удобочитаемость, структуру контента, доступность руководств для пользователей с ограниченными физическими возможностями, согласованность содержания, единообразие терминов и форматов (печатный или электронный), а также актуальность, краткость и последовательность информации.
Какие типы продуктов могут быть охвачены стандартом МЭК / IEEE 82079-1?
Документ МЭК / IEEE 82079-1 дает рекомендации по подготовке информации для пользователей любых продуктов, охватываемых сферой деятельности трех организаций, которые разработали данный стандарт, - будь то электрические, неэлектрические или программные решения.Если рассматривать данный вопрос с точки зрения конечного потребителя, можно отметить, что перечень соответствующих изделий включает в себя, помимо прочего, следующее: бытовую технику, косметику, мебель, игрушки, аудиовизуальные устройства, товары для дома, силовое оборудование вроде газонокосилок и электроинструментов (дрели, пилы, шлифовальные станки), транспорт (автомобили), медицинские устройства (слуховые аппараты, кардиостимуляторы) и прикладное программное обеспечение (бизнес-приложения и веб-приложения) .
Как следует готовить информацию для пользователей на базе МЭК / IEEE 82079-1?
Стандарт МЭК / IEEE 82079-1 устанавливает принципы выбора типа контента, его структуры, а также носителей и формата информации для конечных пользователей. Он дает рекомендации относительно профессиональных компетенций авторов инструкций, процессов их разработки, публикации и актуализации. Эти принципы касаются качества контента, целей представления информации для пользователей и процессов управления информацией. Авторами рассматриваются следующие аспекты:- Информация для конечных пользователей в составе продукта;
- Ориентация на целевую аудиторию (предоставление данных с учетом того, кто будет использовать информацию);
- Безопасное использование продукта;
- Соответствие продукта различным требованиям (в части безопасности и ответственности).
Чтобы инструкция была понятной пользователям, она должна содержать простой текст и терминологию, понятные иллюстрации, четкие графические обозначения и символы безопасности, а также понятные механизмы навигации.
Стандарт МЭК / IEEE 82079-1 предоставляет подробные рекомендации относительно эмпирической оценки информации для пользователей, позволяющие заинтересованным сторонам определить, насколько она понятна. Кроме того, его авторы дают рекомендации на тему обеспечения простого поиска, удобной навигации и однозначного понимания содержания мануала.
