Однако, в глазах заказчика качество, безусловно, может быть относительным атрибутом. К счастью, сфера управления удовлетворенностью клиентов также охватывается международными стандартами. Соответствующие документы содержат рекомендации, согласованные с другими стандартами на менеджмент качества вроде ИСО 9001, но они также могут использоваться независимо от таких стандартов.
Обновление серии стандартов ИСО 10000
Речь о серии стандартов ИСО 10000 "Менеджмент качества - Удовлетворенность клиентов", ключевые элементы которой недавно были обновлены. Эта серия включает следующие международные добровольные стандарты на основе консенсуса:• ИСО 10001:2018 "Менеджмент качества - Удовлетворенность клиентов - Руководящие принципы в части правил и норм поведения для организаций";
• ИСО 10002:2018 "Менеджмент качества - Удовлетворенность клиентов - Руководство по рассмотрению жалоб в организациях";
• ИСО 10003:2018 "Менеджмент качества - Удовлетворенность клиентов - Руководящие принципы по разрешения споров вне организаций";
• ИСО 10004:2018 "Менеджмент качества - Удовлетворенность клиентов - Руководство по мониторингу и измерению";
Сохранение лояльности и удовлетворенности клиентов является ключом к успеху любого бизнеса, но непостоянным потребителям не всегда легко угодить. К счастью, пользуясь стандартами из серии ИСО 10000, в которых собрана лучшая международная практика по удовлетворению потребностей клиентов, организации существенно повысят вероятность достижения заветной цели.
Стандарт ИСО 10001:2018 на кодексы корпоративной этики при взаимодействии с клиентами
Достижение максимально возможного уровня удовлетворенности клиентов может быть сложной задачей. Чтобы упростить ее, был разработан и недавно обновлен стандарт ИСО 10001:2018, который помогает организациям брать на вооружении кодексы корпоративной этики при взаимодействии с клиентами. Стандарт предлагает рекомендации по планированию, проектированию, разработке, внедрению и улучшению таких кодексов.Положения подобных кодексов касаются таких вопросов, как доставка продуктов и предоставление услуг, возврат продукции, обработка информации о клиентах, реклама и условия послепродажного обслуживания.
Стандарт ИСО 10002:2018 на рассмотрение клиентских жалоб
Жалобы клиентов являются одним из основных средств, с помощью которых компания или организация могут оценить уровень удовлетворенности потребителей своих товаров и/или услуг. Обрабатывая жалобы, специалисты компании или организации могут определить, соответствуют ли продукты и/или услуги потребностям каждого конкретного клиента и даже ожиданиям широкой общественности.Стандарт ИСО 10002:2018 обеспечивает руководство для организаций по планированию, проектированию, разработке, использованию, поддержке и совершенствованию эффективного процесса обработки жалоб в разрезе любых видов деятельности, связанных с продуктами и услугами.
Стандарт ИСО 10003:2018 на разрешение споров вне организаций
Одной из самых тревожных мыслей для сотрудников той или иной организации является возможность возникновения спора по причине недостаточного уровня удовлетворенности клиентов.Стандарт ИСО 10003:2018 помогает организациям планировать, поддерживать и совершенствовать эффективный процесс разрешения споров вне таких организаций, а также выбирать поставщиков услуг в части разрешения споров и выработки рекомендаций во избежание подобных ситуаций в будущем через повышение удовлетворенности клиентов.
Стандарт ИСО 10004:2018 на мониторинг клиентской удовлетворенности
Своевременное реагирование на жалобы и разрешение споров могут быть полезны организациям, стремящимся к повышению уровня удовлетворенности клиентов и увеличению осведомленности всех заинтересованных сторон об улучшении данного показателя.Тем не менее, гораздо благоразумнее заниматься профилактикой, осуществляя регулярный мониторинг удовлетворенности. Стандарт ИСО 10004:2018 дает рекомендации по определению и внедрению процессов мониторинга и оценки удовлетворенности клиентов.
Соответствующая информация может быть использована при определении возможностей для улучшения стратегий, продуктов, услуг, процессов и характеристик организации, которые оцениваются клиентами.
Вместо заключения
От обработки жалоб до обслуживания с улыбкой – забота о клиентах является самой настоящей наукой, постичь которую помогают стандарты ИСО. И этот процесс нельзя воспринимать легкомысленно, так как он может иметь ключевое влияние как на моральный дух отдельных сотрудников, так и на результат работы предприятия в целом.Многочисленные исследования показывают, что те компании, которые хорошо работают в сфере обслуживания клиентов, добиваются более высоких доходов и повышенной отдачи от инвестиций. Не говоря уже о том, что большинство клиентов не возвращаются в компанию, где их плохо обслужили.
