г. Москва, ул. Ленинская слобода, д. 19,
БЦ "Omega Plaza", 2-й эт., оф. № 2040

Как обновленная серия стандартов ИСО 10000 повышает удовлетворенность клиентов

  • 31.07.2018
Качество – понятие относительное. Да, существуют различные инструменты с признанной эффективностью, которые помогают обеспечивать более объективный подход к достижению и поддержанию необходимого уровня качества в целом по организации. Как пример можно привести стандарт ИСО 9001:2015 "Системы менеджмента качества – Требования" от Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization; ISO; ИСО). 

Однако, в глазах заказчика качество, безусловно, может быть относительным атрибутом. К счастью, сфера управления удовлетворенностью клиентов также охватывается международными стандартами. Соответствующие документы содержат рекомендации, согласованные с другими стандартами на менеджмент качества вроде ИСО 9001, но они также могут использоваться независимо от таких стандартов. 

Обновление серии стандартов ИСО 10000

Речь о серии стандартов ИСО 10000 "Менеджмент качества - Удовлетворенность клиентов", ключевые элементы которой недавно были обновлены. Эта серия включает следующие международные добровольные стандарты на основе консенсуса:

• ИСО 10001:2018 "Менеджмент качества - Удовлетворенность клиентов - Руководящие принципы в части правил и норм поведения для организаций";
• ИСО 10002:2018 "Менеджмент качества - Удовлетворенность клиентов - Руководство по рассмотрению жалоб в организациях";
• ИСО 10003:2018 "Менеджмент качества - Удовлетворенность клиентов - Руководящие принципы по разрешения споров вне организаций";
• ИСО 10004:2018 "Менеджмент качества - Удовлетворенность клиентов - Руководство по мониторингу и измерению";

Сохранение лояльности и удовлетворенности клиентов является ключом к успеху любого бизнеса, но непостоянным потребителям не всегда легко угодить. К счастью, пользуясь стандартами из серии ИСО 10000, в которых собрана лучшая международная практика по удовлетворению потребностей клиентов, организации существенно повысят вероятность достижения заветной цели.

Стандарт ИСО 10001:2018 на кодексы корпоративной этики при взаимодействии с клиентами

Достижение максимально возможного уровня удовлетворенности клиентов может быть сложной задачей. Чтобы упростить ее, был разработан и недавно обновлен стандарт ИСО 10001:2018, который помогает организациям брать на вооружении кодексы корпоративной этики при взаимодействии с клиентами. Стандарт предлагает рекомендации по планированию, проектированию, разработке, внедрению и улучшению таких кодексов.

Положения подобных кодексов касаются таких вопросов, как доставка продуктов и предоставление услуг, возврат продукции, обработка информации о клиентах, реклама и условия послепродажного обслуживания. 

Стандарт ИСО 10002:2018 на рассмотрение клиентских жалоб

Жалобы клиентов являются одним из основных средств, с помощью которых компания или организация могут оценить уровень удовлетворенности потребителей своих товаров и/или услуг. Обрабатывая жалобы, специалисты компании или организации могут определить, соответствуют ли продукты и/или услуги потребностям каждого конкретного клиента и даже ожиданиям широкой общественности.

Стандарт ИСО 10002:2018 обеспечивает руководство для организаций по планированию, проектированию, разработке, использованию, поддержке и совершенствованию эффективного процесса обработки жалоб в разрезе любых видов деятельности, связанных с продуктами и услугами.

Стандарт ИСО 10003:2018 на разрешение споров вне организаций

Одной из самых тревожных мыслей для сотрудников той или иной организации является возможность возникновения спора по причине недостаточного уровня удовлетворенности клиентов. 

Стандарт ИСО 10003:2018 помогает организациям планировать, поддерживать и совершенствовать эффективный процесс разрешения споров вне таких организаций, а также выбирать поставщиков услуг в части разрешения споров и выработки рекомендаций во избежание подобных ситуаций в будущем через повышение удовлетворенности клиентов.

Стандарт ИСО 10004:2018 на мониторинг клиентской удовлетворенности 

Своевременное реагирование на жалобы и разрешение споров могут быть полезны организациям, стремящимся к повышению уровня удовлетворенности клиентов и увеличению осведомленности всех заинтересованных сторон об улучшении данного показателя.

Тем не менее, гораздо благоразумнее заниматься профилактикой, осуществляя регулярный мониторинг удовлетворенности. Стандарт ИСО 10004:2018 дает рекомендации по определению и внедрению процессов мониторинга и оценки удовлетворенности клиентов.

Соответствующая информация может быть использована при определении возможностей для улучшения стратегий, продуктов, услуг, процессов и характеристик организации, которые оцениваются клиентами.

Вместо заключения 

От обработки жалоб до обслуживания с улыбкой – забота о клиентах является самой настоящей наукой, постичь которую помогают стандарты ИСО. И этот процесс нельзя воспринимать легкомысленно, так как он может иметь ключевое влияние как на моральный дух отдельных сотрудников, так и на результат работы предприятия в целом. 

Многочисленные исследования показывают, что те компании, которые хорошо работают в сфере обслуживания клиентов, добиваются более высоких доходов и повышенной отдачи от инвестиций. Не говоря уже о том, что большинство клиентов не возвращаются в компанию, где их плохо обслужили. 

Теги: ISO ИСО ISO 10000 ISO 9001 ISO 10001 ISO 10002 ISO 10003 ISO 10004 ИСО 10001 ИСО 10002 ИСО 10003 ИСО 10004 управление качеством менеджмент качества ИСО 9001

Появились вопросы?

Здесь можно задать любой интересующий вас вопрос на тему сертификации.