г. Москва, ул. Ленинская слобода, д. 19,
БЦ "Omega Plaza", 2-й эт., оф. № 2040

Как добровольный стандарт ИСО 20488 вернет доверие потребителей к онлайн-отзывам

  • 14.06.2018
Размещаемые  в интернете отзывы потребителей играют все более важную роль в принятии решений о покупке того или иного товара либо о заказе определенной услуги. Но на фоне растущего числа платформ для размещения отзывов и оставляющих их пользователей становится все сложнее выбрать точку зрения, которой можно доверять. 

Вновь опубликованный добровольный стандарт на основе консенсуса, который подготовила Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization; ISO; ИСО), призван упростить процесс выбора заслуживающих доверия интернет-отзывов.

Являясь одновременно  как проклятием, так и благом для огромного множества компаний, онлайн-отзывы все чаще выступают основным и самым первым источником информации о том или ином продукте либо услуге для потребителей. Интернет теперь наводнен веб-сайтами, посвященными оценке всего и вся: от вкусовых характеристик тех или иных элементов меню ресторанов до услуг юристов. И люди этим охотно пользуются. 

Недавнее исследование авторитетного издания Forbes показало, что 90 процентов потребителей читают онлайн-отзывы и обзоры перед посещением магазина продавца соответствующих продуктов или обращением за услугами в компанию. И эти отзывы в 67 процентах случаев влияют на решение о покупке – положительное или отрицательное. Соответствующая статистика приводится в статье Forbes под названием "20 Online Reputation Statistics That Every Business Owner Needs To Know".

Тем не менее, одновременно с заслуживающими доверия отзывами от надежных и проверенных авторов в сети существует множество сфабрикованных отзывов от фальшивых клиентов. Иногда недобросовестные компаний просматривают и модифицируют отзывы на своих сайтах, чтобы отсеять плохие мнения. Нередко другие недобросовестные компании пишут ложные отрицательные отзывы на продукты и услуги конкурентов. Существуют и другие негативные моменты. И все это в совокупности разрушает доверие к интернет-отзывам в целом.

Только что опубликованный новый стандарт ИСО призван изменить все это, детализируя требования в части эффективного управления публикуемыми потребителями отзывами в отношении организаций, которые владеют сайтами с такими отзывами от потребителей. Авторы стандарта также предлагают всем заинтересованным сторонам воспользоваться рекомендациями, которые помогут повысить доверие потребителей и защитить поставщиков товаров и услуг от попыток очернить имидж их брендов.

Документ называется ИСО 20488 "Отзывы потребителей в интернете - Принципы и требования к их сбору, модерации и публикации". Интересно, что это первый международный стандарт, опубликованный техническим комитетом (ТК) по онлайн-репутации (ИСО / ТК 2902), который недавно начал работать в составе ИСО. Работу ИСО / ТК 290 курирует Французская ассоциация по стандартизации (Association Francaise de NORmalization; AFNOR), которая является членом ИСО от Франции.

Содержимое нового добровольного международного стандарта ИСО 20488  в полной мере отражает передовую международную практику. Содержащиеся в его тексте советы могут применяться на протяжении всего процесса работы с отзывами (от сбора и фильтрации до публикации), помогая компаниям как повысить доверие потенциальных клиентов и лояльных потребителей к онлайн-отзывам, так и улучшить качество предоставляемых продуктов и услуг, отталкиваясь от конструктивной критики. При этом соответствующая работа должна вестись на основе принципов целостности, прозрачности и точности.

Способность писать и читать онлайн-обзоры и отзывы очень сильно расширяет возможности конечных потребителей товаров и услуг. Авторы стандарты отмечают, что онлайн-отзывы и платформы для их размещения дают еще больше возможность потребителям, позволяя им обмениваться информацией, мнениями и опытом, что, в свою очередь, может способствовать улучшению соответствующей отрасли в целом под влиянием мнений клиентов. 

Поделиться с друзьями!

Теги: ISO ИСО ИСО 20488 отзывы бренд имидж


Подписка
Оставьте ваш e-mail, чтобы получать новости