Стандарт ИСО 9001 помогает сделать выход на пенсию максимально комфортным

При упоминании фразы "дом престарелых" воображение большинства людей рисует далеко не радужную картину. Тем не менее, имидж подобных учреждений постепенно меняется к лучшему. Это происходит не в последнюю очередь благодаря усилиям Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization; ISO; ИСО) и ее добровольному основанному на консенсусе стандарту ИСО 9001:2015 "Системы менеджмента качества - Требования".

Когда люди становятся старше, желание «оставаться в своем собственном доме» противопоставляется вызовам повседневной жизни. Дома престарелых предлагают стареющим людям решения, которые отвечают их потребностям, повышая уровень автономии таких людей и предоставляя им доступ к общественной жизни, высококачественному жилью, а также широкому спектру мероприятий.

Этот уровень качества требует от администраций домов престарелых самоотверженности и непоколебимой приверженности делу, которые подкрепляются постоянным пересмотром и развитием рабочих процедур и технологических процессов. Но как поддерживать это стремление к совершенству? 

Поддержка пожилых людей и помощь тем из них, которые стараются вести независимый образ жизни, является миссией многих развивающихся компаний, управляющих домами престарелых и предоставляющих услуги пожилым людям. Все чаще такие компании внедряют стандарт ИСО 9001 и создают свои собственные системы управления качеством на его основе.

Делающие ставку на качество фирмы стремятся повысить удовлетворенность клиентов благодаря современным, светлым и просторным помещениям, обитатели которых пользуются индивидуальным уходом и поддержкой, предоставляемыми опытной командой.

Стандарт ИСО 9001:2015 помогает им повышать эффективность, не ставя под угрозу общечеловеческие ценности и этические нормы. Причем перед внедрением ИСО 9001:2015 некоторые из них использовали другие инструменты. 

Например, стандарты Европейского фонда по управлению качеством (Eropean Foundation for Quality Management или EFQM), которые обеспечивают общую основу для повышения качества работы и надлежащей производительности. Или стандарты от организации NF Service на тему персональных услуг на дому (например, NF X50-056 "Услуги для проживающих лиц" и NF X50-058 "Жилые дома для пожилых людей - Этические рамки и обязательства по обслуживанию").

Аудит, который они проводили, чтобы обновить свои системы управления качеством и пройти сертификацию на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001, позволил точно определить, как далеко такие компании продвинулись. При этом, оценивая прогресс, достигнутый в стремлении к совершенству, они могли выявить недостатки, которые следует устранить.

Авторы ИСО 9001:2015 подчеркивают важность знакомства с контекстом работы сертифицируемой организации, который постоянно меняется. А именно со средой, в которой она находится (внутренней и внешней), и заинтересованными сторонами. Это понимание является ключом к успеху любой организации.

Ключевым требованием при прохождении сертификации на соответствие стандарту ИСО 9001, актуальная редакция которого увидела свет пять лет назад, является принятие во внимание ожиданий ключевых заинтересованных сторон. В случае домов престарелых речь идет об их обитателях, членах семей таких людей и сотрудниках учреждений. 

Добиться максимально точной идентификации этих заинтересованных сторон с целью более эффективного включения их потребностей в процесс разработки систем менеджмента качества стало гораздо проще после выпуска обновленной версии стандарта от 2015 года.

Переход на ИСО 9001:2015 также влечет за собой необходимость внедрения новых методов оценки и повышение роли аудиторов. В частности, собеседования с обитателями домов престарелых и членами их семей, проводимые такими специалистами, позволяют сопоставить различные точки зрения и имеющиеся данные, чтобы, опираясь на существующие сильные стороны, работать над дальнейшим улучшением качества жизни пожилых людей.