г. Москва, ул. Ленинская слобода, д. 19,
БЦ "Omega Plaza", 2-й эт., оф. № 2040

CEN готовит европейские стандарты, повышающие качество обслуживания потребителей

  • 20.06.2016
Являясь некоммерческой международной организацией, Европейский комитет по стандартизации (Comité Européen de Normalisation; CEN) всячески содействует развитию торговли товарами и услугами посредством подготовки и публикации новых, а также доработки опубликованных ранее европейских добровольных стандартов на основе консенсуса. Одним из ключевых направлений работы технических комитетов, сформированных в составе CEN, выступает содействие повышению качества обслуживания потребителей и увеличение эффективности услуг. 

Новый технический комитет CEN / TC 447 займется повышением эффективности трансграничных услуг

На долю услуги сейчас приходится более 70 процентов ВВП Евросоюза. Но это далеко не предел: развитие данного сегмента сдерживает высокая фрагментированность рынка и низкая эффективности трансграничных услуг. Чтобы избавиться от этой проблемы, в составе CEN был сформирован новый технический комитет CEN/TC 447 "Услуги – Закупки, контракты и оценка эффективности". 

Специалисты этого технического комитета будут заниматься разработкой горизонтальных стандартов обслуживания, охватывающих различные сектора. Особое внимание эксперты будут уделять поиску возможностей для повышения эффективности предоставления трансграничных услуг с целью дополнительной интеграции внутреннего рынка ЕС. 

Эксперты CEN / TC 447 в настоящее время готовят проекты шести горизонтальных стандартов обслуживания в поддержку единого рынка услуг, которые будут касаться помимо прочего следующих областей:

• Терминология обслуживания;
• Информирование потребителей (до, во время или после предоставления услуг);
• Закупка услуг;
• Контракты на обслуживание (B2B / B2C);
• Измерение эффективности;
• Измерение удовлетворенности клиентов.

Ожидается, что первоначально новый технический комитет будет разрабатывать стандарты, касающиеся измерения эффективности услуг, договоров об оказании услуг, а также закупок услуг. На более позднем этапе начнется разработка стандартов, связанных с тремя другими сферами.

Секретариат CEN / TC 447 был сформирован из числа представителей Британского института стандартов (British Standards Institute; BSI). Первое заседание технического комитета состоится в период с 7 по 8 июля 2016 года.

Технический комитет CEN / TC 420 готовит стандарты, повышающие качество обслуживания потребителей

Доказано, что удовлетворенные клиенты демонстрируют более высокую готовность платить и рекомендовать ту или иную услугу. В ситуации растущей конкуренции и постоянно увеличивающихся потребностей клиентов методы обеспечения как можно более высокого качества обслуживания являются предметом повышенного интереса. Повышая удовлетворенность потребителей, компании могут радовать свой бизнес и расширять клиентскую базу. Таким образом получается беспроигрышная ситуация для поставщиков услуг и их клиентов.

Чтобы обеспечить высокое качество обслуживания потребителей на уровне Евросоюза, в составе CEN был сформирован специальный технический комитет CEN TC / 420 "Системы высокого качества обслуживания", сотрудники которого сосредоточены на разработке структурированного подхода к повышению удовлетворенности клиентов поставщиков индивидуальных и массовых услуг. Разрабатываемые этим техническим комитетом стандарты охватывают самые разные сферы, включая помимо прочего следующие: 

• Банковское дело;
• Почтовые услуги;
• Транспорт;
• Консультационные услуги;
• Услуги в области обрабатывающей промышленности (автопром и машиностроение).

Одним из результатов работы CEN TC / 420 можно назвать техническую спецификацию CEN / TS 16880 "Высокое качество обслуживания – Повышение удовлетворенности клиентов за счет высокого качества обслуживания", которая была опубликована в декабре 2015 года. 

Специалисты Немецкого института по стандартизации (Deutsches Institut für Normung eV ; DIN), которые принимали участие в работе над текстом CEN / TS 16880, намерены до конца 2016 года предложить этот документ в качестве основы для аналогичного международного стандарта, подготовка которого будет вестись в рамках Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization; ISO). 

В настоящее время технический комитет CEN TC / 420 реализуют и другие релевантные проекты по стандартизации методов повышения качества обслуживания потребителей, с результатами которых можно будет ознакомиться уже в ближайшем будущем.

Поделиться с друзьями!

Теги: ISO услуги DIN CEN BSI


Подписка
Оставьте ваш e-mail, чтобы получать новости