AFNOR стандартизирует распространение рекомендаций потребителей через интернет

Руководство Французской ассоциации по стандартизации (Association Francaise de NORmalisation; AFNOR), которая представляет интересы Пятой республики в Европейском комитете по стандартизации (Comité Européen de Normalisation; CEN), решило заняться регламентацией механизмов обмена мнения о товарах и услугах между потребителями с использованием возможностей интернета. Генеральный директор AFNOR Оливье Рейрат и председатель Комиссии AFNOR по регулированию рынков Рафаэль Кола объявили о скорой публикации первого в своем роде стандарта на обмен мнениями о продуктах и услугах посредством публикации текстовых рецензий на веб-сайтах.

Документ был разработан за 18 месяцев с привлечением компетентных экспертов, потребителей, представителей государственных органов и других заинтересованных сторон. Стандарт NF Z74-501 “Отзывы потребителей” предоставляет всем желающим набор правил и процедур для описания эффективности работы той или иной компании с точки зрения ее клиентов. Стандарт призван привлечь внимание субъектов хозяйствования к рекомендациям конечных потребителей и к их критическим замечаниям.

Руководители субъектов хозяйствования, которые хотят использовать рассматриваемый стандарт, должны проконсультироваться по этому поводу с экспертами AFNOR. Последние готовы оперативно дать советы по оптимизации бизнес-процессов в этом направлении. Компания может быть признана соответствующей требованиям NF Z74-501 без прохождения формальных процедур сертификации, но специалисты AFNOR оставляют за собой право вмешиваться в работу сертифицированной компании, если выявляется несоответствие стандарту или случаи недобросовестной хозяйственной деятельности.

Если руководство компании желает заручиться еще большим доверием потребителей, оно может воспользоваться услугами независимого сертификационного органа для проверки выполнения требований стандарта NF Z74-501 и выдачи соответствующего свидетельства.

Согласно данным французского издания Le Monde, стандарт NF Z74-501 включает в себя нормы, запрещающие анонимную публикацию отзывов в интернете. У компаний, чьи товары или услуги подвергаются конструктивной критике, должна быть возможность идентифицировать опубликовавшего отзыв человека по адресу электронной почты, почтовому адресу или номеру телефона. Все эти данные, возможно, будут использоваться для организации развернутого диалога в последующем. Кроме того, для публикации отзыва в сети могут потребоваться документы, подтверждающие приобретение оцениваемого товара или оплату услуги, но это требование не является обязательным для выполнения.

Менеджерам предприятий придется информировать потребителей о том, по какой причине их комментарии не были опубликованы, если подобное происходит. Причиной отказа в публикации отзывов может служить, к примеру, использование клиентами ненормативной лексики. В подобных случаях субъекты хозяйствования должны давать клиентам шанс перефразировать свои отзывы. Совершенно очевидно, что компании, прошедшие сертификацию на соответствие стандарту NF Z74-501, не смогут редактировать комментарии своих клиентов.

По мнению экспертов, нововведение вынудит крупных производителей потребительских товаров вроде Apple, которые хотят закрепиться на рынке Франции, публиковать все отзывы на свою продукцию на собственных сайтах (без цензуры и редактирования при условии, что комментарии были проверены на адекватность, а личности их авторов – подтверждены). Организация AFNOR не заставляет какой-либо веб-сайт или компанию принимать участие в программе. Тем не менее, наличие соответствующего логотипа будет обеспечивать больше доверие к субъекту хозяйствования или интернет-ресурсу со стороны потребителей.

Следует отметить, что в последнее время французские власти с особым энтузиазмом дорабатывают систему интернет-отзывов в адрес различных товаров и услуг. Обусловлено это высокой заинтересованностью потребителей подобными механизмами. Опрос общественного мнения Test n Trust, проведенный осенью прошлого года организацией Easy Panel, показал, что девять из десяти французских потребителей изучают интернет-отзывы, прежде чем сделать покупку. Однако около 73 процентов опрошенных отметили, что не доверяют подобным отзывам на все 100%.

Примечательно, что в прошлом году Генеральный директорат Франции по вопросам конкуренции, защиты прав потребителей и предотвращению мошенничества (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes; DGCCRF) наложил штрафные санкции на несколько десятков веб-сайтов, где размещались комментарии от фиктивных "потребителей". При разработке нового стандарта специалисты AFNOR действовали под эгидой DGCCRF и Министерства финансов Франции.

Руководство AFNOR ожидает, что созданный французскими специалистами стандарт послужит основой для международного стандарта с аналогичной областью применения, который будет создан Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standardization; ISO).